如果对企业的产品和服务感到满意神秘顾客学习

发布日期：2024-03-20 02:51    点击次数：103

神秘顾客_赛优市场调研

　　1941年在延安创刊的《目田日报》，是中国新闻史上的一座丰碑。也许出东谈主预感的是，在1941年9月20日《目田日报》“文艺”副刊(第五期)刊登的散文《向海洋》，也曾写到张裕葡萄酒，著作刻画：“烟台，你以出名的苹果、出名的苹果香的葡萄给我长久的回首的烟台啊！你好么？我爱喝你张裕酿造一二十年的陈葡萄酒，那样馥郁香冽，泛着琥珀般的情怀，真实沁东谈主心脾，心会着花；润着喉咙，喉咙会唱歌的。但我并不痴迷，我长久清亮地吊问着你的住户……”

　　这篇散文的作家是陕甘宁边区西宾厅中等西宾科科长吴伯萧。凭据关连史料，吴伯萧是山东莱芜东谈主，1931年毕业于北京师范大学，曾任青岛大学校长办公室事务员、山东省立济南粗陋乡村师范学校教务处主任兼国文教员、山东省立莱阳粗陋乡村师范学校校长。1938年4月到达延安投入创新。是以，《向海洋》的开头写谈：“我的岗亭是在高原上，我的心却向着海洋。”然后，从蓬莱的镜花水月、烟台的苹果和葡萄酒、青岛的栖霞路和海水浴场，写到“向往着北起海参崴，南迄琼州岛那七沉长的海岸线”；从蓬莱的海上游击队、烟台夜袭、青岛崂山飞舞着的游击队的旗号，写到“吊问着那沿海岸像翻腾在惊涛里往来着的弟兄”。著作的闭幕是：“让咱们向海洋，向到手！”

    关于烹饪油管理    肯德基有严格的烹饪油管理规定。每天都会过滤清除烹饪油中的食品残渣，减少残渣对烹饪油品质的影响；同时采用专用试纸监控烹饪油的化学成分变化，一旦接近指标要求限度，就会立刻废弃，以确保烹饪油完全符合国家《食用植物油煎炸过程中的卫生标准》。

    从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，遵守老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，东莞房地产神秘客暗访顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

　　《向海洋》刻画张裕葡萄酒的这段笔墨诚然不长，但照旧大约触及情怀、香气和口感等基自己分。凭据著作说起的“琥珀般的情怀”来判断，作家刻画的可能是一款白葡萄酒，比如雷司令或大宛香。关于一般的白葡萄酒而言，“琥珀般的情怀”可能有些难懂，但作家刻画的是“一二十年的陈葡萄酒”——家喻户晓，白葡萄酒的情怀会跟着酒龄的增长而不停加深，可能会从近乎于无色渐渐演变为绿金色、浅金色、金色、稻草黄色、金黄色、橙黄色、琥珀色、棕红色……这篇著作的文学是散文，是以充满了诗意神秘顾客学习，比如“沁东谈主心脾，心会着花；润着喉咙，喉咙会唱歌的”。(陈耀明)

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